Teleperformance: el único bono que conocemos es el de U2

Los básicos de miseria que paga la empresa Teleperformance obligan a sus trabajadores a depender del bono, un “premio” por desempeño que depende de la combinación de tres variables: el tiempo promedio de un agente en la resolución de las llamadas (AHT), la calidad en la atención al cliente, y las horas de logueo.
Está diseñado de manera tal que es casi imposible cobrarlo. El AHT y el monitoreo de la calidad constituyen un movimiento de tenazas contra el agente, porque un AHT bajo implica mayor cantidad de llamadas atendidas. La automatización del agente, como resultado de la resolución de llamadas que caen sin parar y deben ser resueltas en 2 ó 3 minutos, es incompatible con la “personalización” del trato.
Por lo tanto, el bono del agente siempre resultará afectado: la empresa pretende un absurdo, que es la automatización y personalización simultánea de los llamados (esto llevará a un fracaso irrevocable al proyecto “Teleperformance Platinum”, enfocado en una mayor calidad de la atención).
Pero esto no es todo. Aquellos que dejen el alma y lleguen a las metas requeridas por la empresa, tampoco tienen nada asegurado, puesto que por la constante “mala liquidación” de los sueldos pueden pasar varios meses hasta que un agente cobre el bono (si es que lo cobra).
Por último, los criterios para asignar el bono son enmarañados, arbitrarios, y un verdadero misterio para los agentes.
Telemarketers en Lucha plantea un debate paritario en las cuentas, entre la empresa y los agentes, para fijar los criterios del bono (AHT a implementar según cada departamento, pautas de calidad, tratamiento de casos polémicos, acceso a las escuchas, etc.) y el pago inmediato de todos los ajustes que se deben.
Organicémonos en las cuentas por nuestros derechos.

Publicado en La Voz de los Call Centers, número 3, mayo 2010.