Por qué el trabajo en los calls es insalubre

El diario El País, de Uruguay, publicó el 17/1 un extenso artículo sobre la actividad de los call centers en aquel país, titulado “Mejores condiciones laborales que no le quiten competitivdad al sector”. Aunque el articulista cita abundante información que prueba el carácter insalubre de la tarea y los malos salarios, considera que es posible que la actividad se transforme, en la medida en que se corrijan los “excesos” de las empresas sobre los empleados.

Alega un dudoso ejemplo a favor de esta tesis, el caso de Sabre, pero dicha empresa no se diferencia demasiado de los call centers conocidos. Por demás, es precisamente en nombre de su rentabilidad que las empresas se niegan a mejorar las condiciones de trabajo, cometen todo tipo de “excesos” contra los agentes, y hasta niegan el carácter insalubre de la tarea. Es por este motivo que los telemarketers uruguayos realizaron un paro nacional en octubre de 2010, para reclamar un descanso de 15 segundos entre llamada y llamada (en España, los trabajadores han conquistado el descanso de entre 7 y 14 segundos interllamadas).

En nuestro país, existen numerosos estudios realizados sobre las consecuencias que la tarea de atención telefónica puede ocasionar sobre la salud de los trabajadores, tanto física como mental. En 1998 y 2001 se publicaron dos estudios que tomaron como objeto de investigación los servicios 110, 112, 114, etc., de Telecom y Telefónica. Más recientemente, en 2009, el Dr. Pablo Cólica (director de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba) describió un síndrome llamado “burn-out”, que consiste en un desequilibrio entre las expectativas en el ámbito profesional y la realidad del trabajo diario.

Los síntomas de esta enfermedad, según Cólica, llegan a su fase más aguda, en el caso de los call centers, en apenas tres años, contra los diez y quince años que tarda en otras actividades.

Esta patología abarca una infinidad de síntomas, que se dividen en tres grupos. Uno es el desgaste a nivel emocional, que se manifiesta en cambios de humor, irritabilidad, ansiedad, angustia, crisis de llanto, sensación de agotamiento, cansancio al levantarse. El segundo grupo se relaciona con cambios en los pensamientos, ya sea olvidos frecuentes, incapacidad para concentrarse, pensamientos negativos recurrentes, etc. El tercero y más grave presenta alteraciones en el comportamiento, que se reflejan en ausentismo laboral, resistencia a ir al trabajo o llegadas tarde, pérdida de la creatividad para la resolución de problemas, incrementos en el consumo de tabaco, alcohol y drogas psicotrópicas, aumento de conflictos interpersonales y distracciones frecuentes. Además, se observan alteraciones de tipo cognitivo, tales como pérdida de concentración, falta de atención, pérdida de memoria, fracaso y/o abandono de los estudios (El País, 17/1/10).

Si a esto se suman los problemas ergonómicos, auditivos, y el sedentarismo, queda claro que nos hallamos en presencia de una actividad insalubre. Sin embargo, las empresas se escapan por la tangente. “El estrés es una perturbación que sufre toda la población mundial”, se justifica la cámara patronal uruguaya.

En esta actividad insalubre, se desempeñan hoy más de 65 mil trabajadores en Argentina, con básicos miserables, y jornadas que en algunos casos alcanzan las 9 horas diarias.

Luchemos por el reconocimiento de la insalubridad de la tarea, con jornada máxima de 6 horas y pago como jornada completa, descanso hebdomadario (sábados y domingos), descansos visuales e intermalladas, y herramientas de trabajo acordes con la labor.

Publicado en La Voz de los Call Centers, número 6, febrero 2011.